O que é? Camila Montagner conta como a prefeitura de Curitiba está usando um aplicativo para melhorar a notificação de problemas na cidade. Ele torna a notificação mais rápida, mas mostra outro gargalo. Avisar a prefeitura é rápido. Mesmo assim, uma lâmpada demora, em média, 20 dias para ser trocada. Como fazer com que as prefeituras sejam mais rápidas? Que tipos de tecnologias podem ser usadas? Que métodos podem ser aplicados?

O aplicativo

Você está andando na rua e encontra algo errado: um semáforo quebrado, um buraco no asfalto ou entulho obstruindo a passagem. Entra em contato com a prefeitura da sua cidade e reclama. A administração municipal te avisa quando o problema já está resolvido. Mas o que acontece entre a solicitação e a resposta? E se a solução dada não for satisfatória?

Lançado em 2013, o Colab tem sido usado para publicar, comentar, apoiar e fiscalizar as demandas feitas pelos curitibanos. Mistura de SAC com rede social, o aplicativo mostra as reclamações e sugestões mais recentes em uma linha do tempo e também no formato de pins no mapa. É possível dar nota para a infraestrutura de estádios, rodoviárias e aeroportos. Não é exigido cadastro para ver as publicações sobre a cidade escolhida, mas só é permitido fazer uma reclamação depois de se identificar fornecendo os dados da sua conta no Facebook.

O app é gratuito tanto para quem usa Android e iOS quanto para as mais de 70 cidades parceiras. A versão para as prefeituras foi lançada em março de 2014 e, desde então, a de Curitiba já recebeu mais de 4.000 solicitações entre problemas relatados, sugestões e avaliações feitas por meio da ferramenta.

Para reclamar, você precisa enviar foto, indicação da localização no mapa, categoria e descrição do problema. As categorias são específicas – “estabelecimento irregular”, por exemplo, possui 8 subcategorias. Mas, quando a demanda chega até o poder público, são realizadas duas verificações para determinar o órgão responsável. A primeira  é feita pela Secretaria de Comunicação. A segunda é feita pelo setor responsável. Quem fez a reclamação é avisado desse processo.

Quanto tempo leva? 

• O caso de uma lâmpada queimada demora, em média, sete dias até o departamento de Iluminação Pública assumir a responsabilidade pela demanda.
• Depois disso, a publicação recebe um comentário da administração municipal informando o número do protocolo e o encaminhamento realizado.
• A notificação padrão também é enviada para as pessoas que “apoiaram” o post (ação parecida com o “curtir” do Facebook).
• Quando a solicitação é atendida, uma nova mensagem é publicada pela prefeitura informando as medidas tomadas.
• No mesmo caso da iluminação de rua, a resolução demora, em média, 20 dias uma vez realizada a reclamação.

Até aí, o aplicativo não parece muito diferente do 156, o principal canal de comunicação entre a prefeitura e a população. Desde que começou a ser utilizado em Curitiba, 186 pedidos de substituição de lâmpadas foram feitos pelo Colab. Pela central de atendimento telefônico foram realizadas 5560 demandas só em junho de 2015. O telefone continua sendo poderoso.

No entanto, há diferenças interessantes entre o som e a tela.

• Uma ligação não é pública. A reclamação pelo app é.
• O próprio usuário pode informar a qualquer momento que o problema foi resolvido, assim como a insatisfação com os serviços prestados.

Esses dois fatores fazem do aplicativo um canal mais direto que o protocolar 156. Nesse caso, por exemplo, Leandro Morais Arrojo questiona o aviso de resolução, dizendo que o entulho ainda não foi recolhido. “Fiz a reclamação no aplicativo. E reclamei da reclamação também”.

Quando o problema persiste, o jeito é reclamar de novo

Outras vezes, a solicitação é retirada pelo próprio autor porque aquele carro supostamente abandonado estava só estacionado. Mais ágeis, os curitibanos também se antecipam à resposta oficial, informando a resolução do problema antes da Secretaria de Comunicação.

Não é preciso esperar uma resposta da prefeitura para a demanda ser considerada atendida

O caos próprio das redes sociais está presente, incluindo aquelas publicações que causam déjà-vu, pois a mesma demanda pode ser feita mais de uma vez e a identificação da recorrência fica por conta da administração municipal e dos usuários. Por outro lado, no caso de Curitiba, ações de reforço no patrulhamento são planejadas com base na frequência de incidências de estacionamento irregular em uma mesma região.

Gustavo Maia, um dos criadores do Colab, diz que no momento está trabalhando na implementação de consultas públicas por meio do aplicativo. No topo da timeline se encontra agora uma enquete sobre o Uber feita em parceria com a revista Época. Em outra parceria, dessa vez com o Catraca Livre, foi realizada uma consulta sobre o fechamento da avenida Paulista para carros aos domingos.

E os próximos passos?

Celulares são computadores de bolso. Aplicativos são ótimas ferramentas para os cidadãos. É mais fácil e rápido reportar algo quando a tecnologia está a alguns cliques de distância. Porém, é preciso dar os próximos passos. Como disse o Leo Rossatto, é preciso usar a inteligência que já existe no governo e na sociedade para deixar as cidades mais eficientes.

É ótimo reportar um problema em poucos cliques. Mas ainda é absurdo esperar 20 dias para uma lâmpada queimada ser trocada.  O ponto de discussão é: como fazer? Como isso poderia ser feito?